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       一、停水搶修。計(jì)劃性停水提前24小時(shí)通知用戶(hù)，機(jī)關(guān)單位、學(xué)校盡量避開(kāi)工作日，居民小區(qū)盡量避開(kāi)節(jié)假日及用水高峰期。突發(fā)性搶修，半個(gè)小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，小型維修2小時(shí)內(nèi)完成，大型維修連軸轉(zhuǎn)。無(wú)法按照原定時(shí)間恢復(fù)供水、搶修超過(guò)12小時(shí)及重大節(jié)假日期間，采取應(yīng)急供水措施。搶修后，對(duì)供水管網(wǎng)進(jìn)行沖洗及消毒。

二、停水信息發(fā)布。通過(guò)手機(jī)短信、小區(qū)物業(yè)群、社區(qū)網(wǎng)格群、供水網(wǎng)格群、公司微信公眾號(hào)等多種渠道發(fā)布停水信息，醫(yī)院、學(xué)校等重點(diǎn)用戶(hù)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)通知。停水超過(guò)800戶(hù)，在主流媒體上發(fā)布公告。超過(guò)原定復(fù)供時(shí)間，發(fā)布補(bǔ)充公告。

三、水質(zhì)水壓。出廠(chǎng)水質(zhì)嚴(yán)格落實(shí)國(guó)家《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB5749），按照規(guī)定開(kāi)展每日、每月、每年水質(zhì)檢測(cè)并公示公開(kāi)。及時(shí)響應(yīng)用戶(hù)投訴水質(zhì)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)水質(zhì)問(wèn)題當(dāng)日內(nèi)采樣化驗(yàn)，3個(gè)工作日內(nèi)給用戶(hù)作出明確答復(fù)。供水管網(wǎng)末梢壓力值不低于0.14MPa。

四、抄表收費(fèi)。按照單/雙月進(jìn)行抄表，及時(shí)通過(guò)手機(jī)短信、微信公眾號(hào)等渠道告知用戶(hù)水費(fèi)信息及起止碼，對(duì)水費(fèi)余額偏低用戶(hù)提前提示。對(duì)催繳3次的欠費(fèi)用戶(hù)，依據(jù)供用水合同中止供水的，提前7天書(shū)面告知用戶(hù)。用戶(hù)補(bǔ)交欠費(fèi)并通知供水企業(yè)后，供水企業(yè)5小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供水。按期更換到期表具。對(duì)表具計(jì)量糾紛，與用戶(hù)協(xié)商，協(xié)商不成的接受計(jì)量行政部門(mén)調(diào)解。

五、其他收費(fèi)。嚴(yán)格按照國(guó)辦函〔2020〕129號(hào)、鄂發(fā)改價(jià)管〔2021〕88號(hào)及省市相關(guān)價(jià)格文件精神執(zhí)行，不得以老舊管網(wǎng)改造、更換計(jì)量表具、捆綁銷(xiāo)售等形式亂收費(fèi)，多收費(fèi)，不增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目。

六、用水報(bào)裝。用戶(hù)可通過(guò)鄂匯辦、公司官網(wǎng)、水電氣共享營(yíng)業(yè)廳等多種渠道報(bào)裝?，F(xiàn)場(chǎng)踏勘后，對(duì)具備受理?xiàng)l件的，0.5個(gè)工作日答復(fù)用戶(hù)用水接入方案，不具備受理?xiàng)l件的，及時(shí)答復(fù)用戶(hù)。

七、客戶(hù)服務(wù)。服務(wù)熱線(xiàn)24小時(shí)暢通，接聽(tīng)率100%。營(yíng)業(yè)廳客服人員著工作服，佩戴標(biāo)牌，服務(wù)態(tài)度熱情、親切，客戶(hù)等待時(shí)間不超過(guò)10分鐘。過(guò)戶(hù)、開(kāi)戶(hù)、銷(xiāo)戶(hù)、報(bào)停等服務(wù)流程在營(yíng)業(yè)廳公示，資料齊全后當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。上門(mén)服務(wù)實(shí)行預(yù)約制，工作人員著企業(yè)工作服、戴工作牌，主動(dòng)出示工作證件。

八、訴求處辦。

（一）接訴實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。咨詢(xún)?cè)V求當(dāng)場(chǎng)處理，一般訴求3個(gè)工作日內(nèi)處理并答復(fù)用戶(hù)，復(fù)雜訴求5個(gè)工作日內(nèi)處理并答復(fù)。

（二）提供多種訴求受理渠道

　　1.公司24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)：4310111。

2.投訴監(jiān)督電話(huà)：6313911

（三）爭(zhēng)議糾紛解決。在供用水合同中明確權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任和糾紛解決方式。供水糾紛可通過(guò)主管部門(mén)協(xié)調(diào)、仲裁機(jī)構(gòu)仲裁等方式解決。